Dynamics 365 Módulo CUSTOMER SERVICE

Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement es una solución empresarial líder de gestión de relaciones con el cliente (CRM) alojada en la nube que puede ayudarte a mejorar la productividad diferentes áreas de una empresa.

CRM te ayuda a aumentar tu productividad en una o varias áreas, centralizando toda la información alrededor del cliente para así dar un mejor resultado en transacciones de ventas o atención al cliente.

FUNCIONALIDADES COMUNES A CUALQUIER MODULO

Independiente al módulo/s a implantar Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement es capaz de integrar a nivel cliente o propio de cada una de las entidades propias de cada módulo:

• Acceso a la información a través de un navegador web o de una aplicación móvil.
• Sincronización con ERP.
• Gestión y seguimiento de actividades o interacciones con cliente, para registro de acción comercial o de seguimiento.
• Gestión documental accesible por cualquier usuario con permisos y en cualquier lugar.
• Generación de plantillas corporativas con información del sistema.
• Integración con Outlook e Exchange para registro automático de correos electrónicos en el sistema.

 
¿QUÉ MÓDULOS Y/O COMPLEMENTOS NECESITO EN CRM?
Dentro de CRM existen varios módulos que responden a necesidades específicas. Pero … ¿Sabes que módulo necesitas implantar en tu empresa y cuantos tiene el CRM de Microsoft?
En este post te enseñamos cuantos módulos existen en Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement y te hablaremos del primero, el módulo de Customer Service.

MODULO CUSTOMER SERVICE
Si tu modelo de negocio responde a estas preguntas, necesitas este módulo para la gestión atención al cliente y postventa:

• ¿Necesitas la gestión y seguimiento de casos de servicio incidencias o expedientes propios de cada cliente?
• ¿Necesitas conocer todas las interacciones con el cliente sobre un caso concreto?
• ¿Necesitas de un repositorio de conocimientos compartidos, para que tus agentes puedan consultar sobre casuísticas similares?
• ¿Necesitas automatizar para enviar ciertos casos a grupos de trabajo determinados para agilizar el tiempo de respuesta al cliente?
• ¿Necesitas hacer el seguimiento de niveles de servicio mediante contratos de nivel de servicio (SLA)?
• ¿Quieres llevar a BC la liquidación de los casos de servicio?
• ¿Necesitas poder tomar decisiones a partir de análisis de datos para mejorar tu atención al cliente?

Si tu empresa responde a estas preguntas necesitas implantar un módulo de Customer Service, en la figura siguiente se muestra un resumen de los flujos de trabajo básicos, así como las entidades básicas de trabajo y algunas vistas de seguimiento, canalización o Kanban de registros. 

El módulo de servicios y atención al cliente dentro de CRM va a permitir a tu organización ofrecer un conjunto de capacidades para garantizar la mejor experiencia posible de servicio a tus clientes, personalizando cada experiencia y optimizando la productividad de tus agentes. La clave para mejorar la satisfacción en la prestación de servicios es permitir que los agentes atiendan las solicitudes de los clientes desde cualquier canal, manejen múltiples sesiones a la vez, interactúen con múltiples aplicaciones sin perder el contexto y mejoren su flujo de trabajo con herramientas de productividad.

• Seguimiento de incidencias de clientes o expedientes de trabajo a través de casos.
• Registrar todas las interacciones relacionadas con un caso.
• Compartir información en Knowledge Base, para que los agentes posean un área de conocimiento compartida.
• Usar el enrutamiento unificado para enrutar eficientemente los elementos en colas de trabajo.
• Gestionar las conversaciones en todos los canales, incluida la voz.
• Usar conclusiones y análisis basados en IA incrustados para mejorar la satisfacción del cliente.
• Crear y hacer el seguimiento de niveles de servicio mediante contratos de nivel de servicio (SLA).
• Administrar el rendimiento y la productividad mediante informes y paneles.

Si además de esto quieres crear experiencias atractivas mediante la unión de los datos de los clientes con recorridos en tiempo real, copilot y análisis de relaciones necesitas como complemento Dynamics 365 Customer Insights.

Si además de esto quieres ofrecer a tus clientes un portal, donde poder registrar y seguir sus incidentes/expedientes, así como adjuntar documentación, o establecer comentarios directos (cliente-agente) sobre un caso en concreto necesitas como complemento Service Portal.

Si lo que necesitas es recopilar, analizar y supervisar los comentarios/encuestas en tiempo real con una solución de gestión de los mismos completamente escalable y fácil de usar; necesitas como complemento Dynamics 365 Customer Voice.